Нужно ли оскорблять представителей службы поддержки и сохранять спокойствие

Рейтинг лучших казино онлайн за 2020 год:
  • СОЛ Казино
    СОЛ Казино

    Приветственный бонус 30 000 руб + за каждый депозит до 300 000 руб!

  • ФРЭШ Казино
    ФРЭШ Казино

    Свежий дизайн и моментальные выплаты!

9 простых советов как сохранить спокойствие на работе

На работе аврал, ситуация выходит из-под контроля, срывается подписание важного контракта, а начальник позволяет себе грубые замечания? В непростой обстановке многим не удаётся противостоять одолевающему их чувству беспокойства. В свою очередь, это мешает мыслить логически и принимать правильные решения. Как сохранять спокойствие, чтобы даже в стрессовых ситуациях не сказать и не сделать то, о чём позже приходится жалеть?

Оставаться спокойным в критической ситуации не значит «терпеть». Обычное терпение не поможет разрешить конфликт или найти выход из сложного положения. Скорее наоборот, накопившееся напряжение однажды спровоцирует сильнейший взрыв эмоций с непредсказуемыми последствиями. Поэтому важно научиться понимать причины происходящего и держать эмоции под контролем.

  1. Определите факторы, которые нарушают ваше внутреннее равновесие. Чтобы свести к минимуму возможность появления стрессовых ситуаций, постарайтесь определить, что именно заставляет вас терять контроль над эмоциями. Это может быть как офисный шум, высокая степень загруженности, так и бесконечные разговоры надоедливого коллеги. Не забывайте, если вы знаете своих раздражителей «в лицо», вам будет проще от них оградиться.
  2. Не сгущайте краски. Какой бы сложной ни была ситуация, старайтесь не драматизировать события. Не преувеличивайте негатив! Даже не допускайте мыслей о том, что «со мной всегда такое происходит». Наоборот, сделайте глубокий вдох/выдох и скажите: «Ничего страшного не случилось. Я с этим справлюсь!» Это поможет вам преодолеть паническое настроение и взглянуть на ситуацию свежим взглядом.
  3. Подумайте о хорошем. Безусловно, в стрессовой ситуации сложно переключить своё сознание на позитив. Но даже через «не могу» заставьте себя вспомнить хотя бы одно положительное событие, произошедшее с вами в течение дня. Приложив определённые усилия, вы убедитесь, что даже не в «ваш день» с вами может случиться что-то хорошее.
  4. Не представляйте, что было бы если. Чем активнее вы перебираете варианты дальнейшего развития событий, тем меньше у вас остаётся времени для реальных действий. По-настоящему успешные люди не терзаются в сомнениях «А что если?» Они понимают, что ответ не подарит им спокойствия и не поможет решить проблему.
  5. Не спешите подключать опцию «Помощь друга». Когда вы находитесь на грани отчаяния не торопитесь рассказывать о своей проблеме в социальных сетях. Сначала обдумайте и проанализируйте положение вещей самостоятельно. Даже если вам не удастся быстро найти выход из положения, небольшая пауза позволит вам собраться с мыслями и немного успокоиться. Ведь чтобы показать своё участие, друзья начинают вам сочувствовать. Нередко такая «помощь» только усугубляет положение, и вы можете ещё больше расстроиться.
  6. Создайте атмосферу, в которой вы чувствуете себя максимально комфортно. Что лично вас успокаивает и помогает быстрее справиться со стрессом? Возможно, спокойная инструментальная музыка, мягкий огонь свечи, теплая ванна с душистой пеной, лавандовое масло в аромалампе или кадры любимого фильма? Используйте всё, что помогает вам восстановить душевное равновесие. Когда вы вечером переступаете порог своего дома, постарайтесь найти несколько минут на то, чтобы ваш мозг мог успокоиться и плавно переключиться на семейные дела. Выключите свет и посидите несколько минут в тишине. Как это ни удивительно, такие несложные действия необычайно эффективны. Они помогают успокоиться и быстрее переключиться на другие занятия.
  7. Отвлекитесь. Вместо того чтобы снова и снова переосмысливать происходящее, займитесь чем-то интересным, а по возможности даже смешным. Посмотрите комедию или почитайте книгу, которая вас развеселит. Когда вы ощущаете позитив — вы чувствуете прилив энергии, поэтому вам проще противостоять стрессу.
  8. Уходите в оффлайн. Если ваш служебный телефон работает в режиме 24/7 и вы регулярно проверяете почтовый ящик – вы сами провоцируете стресс. Прекратите постоянно думать о работе, периодически уходите в оффлайн. Если вы переживаете, что можете пропустить важный звонок, начните с малого. К примеру, покидая офис, выключайте телефон или позвольте себе находиться «вне зоны доступа» по утрам в выходные дни. Обязательно разграничивайте личную жизнь и работу!
  9. Высыпайтесь. Во время полноценного сна мозг перезагружается, он ограждает вас от переживаний прошедшего дня. Поэтому вы начинаете новый день со свежими силами. В свою очередь, дефицит сна способствует повышению уровня кортизола. А если прибавить к этому напряжённую обстановку на работе и эмоциональное выгорание вам обеспечено. Хотите быть продуктивным – высыпайтесь!

6 способов сохранить душевное равновесие, если вас оскорбляют

Как сохранять спокойствие во время ссоры

В повседневной жизни каждый из нас периодически сталкивается с людьми, позволяющими себе оскорблять собеседника. Причинами такого поведения могут быть элементарная невоспитанность, неумение или нежелание держать себя в руках, преследование каких-то личных целей. Совсем не реагировать на оскорбление нельзя: при полной безнаказанности обидчик может почувствовать себя сильным и правым и перейти к открытой агрессии, что сделает ситуацию откровенно опасной.

Мы ознакомим читателей с приемами, которые позволяют ответить на оскорбление, сохранив чувство собственного достоинства и успешно поставив обидчика на место.

Ответная шутка

Пошутить в ответ на оскорбление может далеко не каждый. Для этого нужно быть уверенным в себе и очень решительным. Шутка не должна содержать ответного оскорбления или обвинения. Необходимо сделать смешным не самого обидчика, а слова, с которыми он к вам обратился. Очень эффективным считается прием, когда человек преувеличивает и доводит до абсурда смысл обидного для него высказывания (например, в ответ на оскорбительную характеристику заявляет, что узнал о себе много интересного и обязательно снова обратится к обидчику за информацией). Прием направлен на то, чтобы сбить оппонента с толку, одновременно показав его окружающим в невыгодном свете.

Принятие ситуации

Если обидные слова сказаны человеком, который обычно к вам неплохо относится (другом, членом семьи), есть смысл проанализировать суть высказывания, временно абстрагировавшись от его формы. Возможно, они продиктованы вашим раздражающим поведением или случайно возникшим недопониманием. Не стоит идти на разрыв с близким человеком только из-за обидных слов, особенно если они сказаны впервые. Постарайтесь вникнуть в ситуацию и использовать шанс для сохранения отношений.

Расшифровка намерений оппонента

Люди, как правило, обижают друг друга не просто так. Каждое такое столкновение имеет причины и цель, которую обидчик обычно не стремится афишировать. Один из лучших способов ответа на оскорбление – выявление намерений оппонента. Причем его цель не обязательно конкретизировать, достаточно во всеуслышание заявить о том, что она существует (например, озвучить уверенность в том, что агрессия обидчика основана на личных причинах). Если оппонент не станет возражать, окружающие расценят это как подтверждение ваших слов (молчание – знак согласия). Любое возражение обидчика будет в какой-то мере попыткой оправдаться, что практически аналогично признанию своей вины.

Спокойствие

Оскорбительная выходка направлена на то, чтобы вывести вас из равновесия. Оппонент вовсе не настроен на конструктивное обсуждение ситуации. Поэтому важно сохранять спокойствие и пытаться вступить в нормальный диалог с обидчиком, особенно если вокруг есть другие люди.

Реакция оппонента может быть следующей:

  • попытка и дальше контактировать в обидном для вас ключе. Для окружающих (да и для себя самого) он будет выглядеть склочником, а это не лучшая позиция,
  • стремление уклониться от беседы, что равносильно признанию собственной неправоты,
  • попытка объяснить и оправдать свое поведение.

Третий вариант встречается не так уж редко: современный темп жизни не способствует уравновешенному поведению, и люди часто обижают друг друга, не желая этого, просто от усталости и раздражения. В таком случае обидчику можно предоставить возможность извиниться. Ситуация разрешится к взаимному удовлетворению, что улучшит настроение обеих сторон.

Рейтинг онлайн казино на русском языке:
  • СОЛ Казино
    СОЛ Казино

    Приветственный бонус 30 000 руб + за каждый депозит до 300 000 руб!

  • ФРЭШ Казино
    ФРЭШ Казино

    Свежий дизайн и моментальные выплаты!

Игнорирование

Если вы хорошо владеете собой, можете сделать вид, что не заметили оскорбления. При этом очень важно продемонстрировать, что дело не столько в словах собеседника, сколько в вашем нежелании реагировать на него лично. Таким образом, создастся впечатление, что недостойное поведение оппонента связано не с конкретным столкновением, а с его личными качествами. При правильном применении это очень действенный способ. Правда, владеют им немногие, да и пользоваться им нужно осторожно, чтобы ваша реакция не выглядела открыто оскорбительной.

Апеллирование к закону

Люди, имеющие привычку оскорблять окружающих, обычно слабо разбираются в юридической стороне данного дела. В действительности унижение чести и достоинства, обидные выходки и ругань – это правонарушения, и наказание за них прописано в законах. Обнаглевшего обидчика всегда можно припугнуть тем, что вы зафиксируете его слова с намерением обратиться в суд. Скорее всего, это заставит его притихнуть, хотя бы временно, и снизит накал конфликта.

Отвечать обидой на обиду нельзя. Во-первых, это показатель слабости, а во-вторых, реакция типа «дурак – сам дурак» еще никого не сделала правым. Из этого не следует, что нужно сносить обиды молча. Такой тип реакции могут себе позволить только очень уверенные в себе люди. И дело не только в том, что стрессовая ситуация вредно сказывается на настроении. Оскорбительные слова имеют свойство задерживаться в памяти, лишая человека покоя и снижая его самооценку, что чревато неприятными последствиями для психологического состояния и даже для физического здоровья. Осознание того, что оппонент получил достойный ответ (вежливый, но твердый), напротив, повышает уверенность в себе и служит психологической защитой от жизненных невзгод.

Что понимают под ассертивностью?

Английское слово “assert” обозначает – утверждать. От этого слова произошло психологическое понятие “ассертивность” – такое внутреннее состояние, при котором человек имеет собственное, независимое мнение, но при этом он независим от внешнего давления, от внешних оценок. Существуют три шкалы реагирования на конфликтные, негативные события: агрессивность – ассертивность – пассивность. Причем, ассертивность находится посредине, как наиболее правильное и спокойное состояние.

Сталкиваясь с негативом, у человека чаще всего наблюдаются две основные реакции: агрессивность – ответить руганью на ругань, злобой на злобу, как результат – конфликт, испорченное настроение, потрепанные нервы, плохие отношения, в крайних случаях – бывают и худшие последствия. Второй вариант реагирования: пассивность – когда человек убегает от опасного конфликта. Это может выразиться в пассивном молчании, бездействии, уходе из помещения, где разгорается конфликт, избегание негативных ситуаций или негативного для вас человека. Этот вариант неагрессивен, но он приносит душевное опустошение, недовольство собой, униженность.

Но существует и третий вариант реагирования на негатив – ассертивность. Различные мудрецы древности всегда придерживались именно этой “золотой серединки”, наиболее правильного варианта реагирования на конфликтные ситуации.

Ассертивное состояние – это автономное состояние, умение иметь собственное мнение, причем, не агрессивное, нуждающееся в отстаивании, подобно бойцовому петуху, а спокойная, аналитическая оценка происходящим событиям или людям. Находясь в ассертивном состоянии, на человека трудно оказать давление, им трудно манипулировать. Такой человек внутренне, психологически устойчив, он независим от чужих оценок, от постороннего мнения, от стандартных рамок.

Ассертивность несколько отстраненная – она позволяет посмотреть на негативную ситуацию со стороны, причем, не безразлично или холодно, а как будто вы смотрите на сцену из театрального зала, но при этом вы не просто зритель, а арбитр, который должен вынести свое мнение по поводу создавшейся ситуации, свое решение, дать внутреннюю оценку происходящему. Но внутреннюю оценку происходящего важно не навязывать другим, не диктовать свою волю и не доказывать свое мнение, как единственно правильное.

Ассертивные качества личности

Важно выработать в себе ассертивное умение:

– быстро разобраться в негативной ситуации,

– выработать собственную позицию относительно нее и всех участников – почему возникла, кто зачинщик, каковы истинные и внешние причины ее возникновения, какие могут быть последствия и что можно в такой ситуации предпринять,

– не нарушать чужие психологические границы – не нападать, не оскорблять, не ругать,

– уметь защитить собственные психологические границы – сохранять спокойствие и уравновешенность, не воспринимать оскорбления на свой счет, не обижаться, не впускать чужую злобу глубоко в свою душу.

Конфуций говорил: “Никто не может быть унижен, пока не чувствует себя униженным”. Русская народная мудрость гласит: “На обиженных воду возят”. Это стереотипное мышление прошлого века – что надо отвечать оскорблением на оскорбление, ударом на удар, и что если ты не ответишь, то ты – трус, и нельзя “разрешать вытирать о себя ноги”, и т.д. Чувство собственного достоинства состоит не в агрессивном ответном ударе, а в спокойной, мудрой и взвешенной реакции на любой негатив. У обезьян в стаде истинный вожак как раз не тот, который ведет себя наиболее вызывающе и больше всех орет и задирается, а тот, кто сидит чуть поодаль, несколько отстраненно, он – самый спокойный, и все конфликты решает именно он.

Применение ассертивности

“Когда бросают палку, лев смотрит на того, кто бросил палку, а собака – на саму палку. В этом между ними огромная разница”. Так и ассертивность – разбираясь в конфликте, смотрите на того, кто и почему бросил палку и правильно на это реагируйте. Ассертивность может помочь в следующих направлениях:

– разрешение любых конфликтных ситуаций, как в рабочей обстановке, так и в бытовой или домашней,

– разобраться в своих внутренних разногласиях,

– научиться выполнять самую разную, даже неприятную работу, преодолевать цейтнот – без стрессов и паники,

– повысить свой профессионализм на работе,

– умение устанавливать и поддерживать отношения с разными клиентами,

– не потерять агрессивно настроенного клиента,

– развить чувство собственного достоинства.

Рассмотрим некоторые практические примеры ассертивности. Стоит иметь в виду, что люди часто бывают мстительными, даже в мелочах. Порой это проявляется на очень глубоком подсознательном уровне. Как это можно преодолеть? Парадоксальной ответной реакцией: положительной на негатив. Например, в офисе вам приходится подойти к сотруднику и, показав ему плохо выполненную работу – попросить ее переделать. Реакция сотрудника может быть:

1) агрессивной – возмущение “я же все хорошо сделал”, “ко мне придираются”, “сами переделывайте”,

2) пассивной – пренебрежительное бросание папки на стол, “ладно, я потом сделаю”, отстраненное молчание.

В любом случае вы услышите в свой адрес нелицеприятные замечания: если вы на равных и коллеги – то прямо в лицо, если вы руководитель – то за вашей спиной. Редко кто проявит правильную реакцию и спокойно спросит: “Что именно необходимо переделать? Какие ошибки я сделал?” и затем скажет: “Хорошо, я переделаю”.

Что вы можете сделать, проявляя ассертивность? Сначала понять, почему этот сотрудник так плохо выполнил работу: устал, болен, у него что-то не в порядке дома, он некомпетентен, ему надоела его работа, пора в отпуск и т.п. От того, какой ответ у вас получится, зависит и ваша реакция. Но в любом случае, можно проявить что-либо положительное и неожиданное. К примеру: “Я понимаю, что вам все надоело и вы устали, у меня тоже бывает такое настроение, но лучше будет, если мы постараемся и переделаем работу”, горячо поблагодарить сотрудника “спасибо, вы же знаете, что мне нравятся “ужастики”, а ваш отчет – был из этой серии” и т.п. Неожиданный, да еще с чувством юмора, ответ может нейтрализовать мстительность. Может помочь и привлечение к совместной работе, к совместному обсуждению: “давайте вместе посмотрим, как можно исправить эту ситуацию”, “сначала все успокоимся, выпьем по чашечке кофе, а затем подумаем, что можно предпринять” и т.д.

В любом случае, важно проявлять спокойствие, понимание и терпимость. Особенно, это применимо к особо агрессивным ситуациям, в которых эмоции бушуют через край и доводы разума бессильны, пока человек не успокоится. По ассертивности есть тренинги, различные техники, которым можно научиться. Но самое главное – внутренняя позиция, продуманная и выработанная, которая позволит сохранить уравновешенность в любой жизненной ситуации и не разрушать психологические границы других людей.

Сохраняй спокойствие в стрессовых ситуациях

Вывести из себя может что угодно: как и серьезные проблемы, так и даже самые незначительные мелочи. Нет ничего плохого в том, чтобы давать волю эмоциям, но в некоторых случаях все же лучше воздержаться и успокоиться. Тем более, если эмоции негативные.

Есть несколько простых способов, которые помогут тебе быстро взять себя в руки и успокоиться.

1. Сядь, расслабься, восстанови дыхание. Закрой глаза и в течение 30 секунд представляй себе прохладную воду белого цвета, которая, как водопад, обрушивается на макушку и медленно сбегает с головы до кончиков пальцев ног. Затем представь, как вся вода медленно стекает на пол в воронку. Представляй все в деталях. Потом сделай глубокий вдох и открой глаза.

2. Смочи руки прохладной водой и прикоснись к шее (сначала одной рукой, затем двумя). Мягко, круговыми движениями, в течение 30 секунд, растирай шею и плечи, понемногу увеличивая силу нажатия пальцев. Затем в течение 30 секунд уменьшай силу нажатия до легкого прикосновения. Потом ополосни шею прохладной водой.

3. Возьми полотенце из плотной ткани. Хорошенько сожми его в руках и скрути изо всех сил, как бы выжимая. Стисни зубы, крепко зажмурь глаза и максимально напряги все мышцы тела (особенно в области шеи и рук). Через 25-30 секунд резко урони полотенце на пол и расслабь мышцы.

Пользуясь этими простыми упражнениями, ты сможете быстро прийти в себя и успокоится как перед важным событием, так и после неприятной ссоры. Главное, помни о том, что в мире совсем мало вещей, которые действительно стоят потраченных тобою нервов.

«Спокойствие, только спокойствие», или Как общаться с раздраженными клиентами?

Одна из неизбежных реалий службы поддержки — общение с раздраженными клиентами. Понимание того, как справляться с такими ситуациями, поможет не только «утихомирить» негодующего пользователя, но и самому сохранить спокойствие. В этом посте вы найдете пять основных принципов, которые можно начать применять в своей работе и повысить качество обслуживания.

Содержание статьи

1. Для начала выясните, что расстроило клиента

Очень легко «обороняться» при общении с негативно настроенным клиентом в чате. В этом случае вы не видите его лицо и не можете считывать язык тела — все, что вы получаете, это несколько строк гневного текста.

В этот момент возникает искушение отделаться от клиента парой дежурных фраз вроде «Мы сожалеем о случившемся» или «Приносим извинения за неудобства». Если в ваших словах нет искреннего сочувствия и сожаления, то они мало чем помогут или даже еще больше разозлят клиента.

Вместо этого найдите несколько минут, чтобы разобраться, чем же в действительности так недоволен пользователь. Возможно, возникла какая-то ошибка в работе приложения? Или клиенту требуется какая-либо дополнительная функция, которая поможет ему сэкономить деньги? Поняв причину разочарования человека, вы сможете более эффективно отреагировать и быть действительно полезным для клиента.

Задавайте клиентам уточняющие вопросы, чтобы понять, в чем причина их недовольства:

— Я не могу понять, как отредактировать email-адрес.
— Чтобы убедиться в том, что я понял вас правильно, скажите, пожалуйста, вы пытаетесь отредактировать свой email-адрес или клиента?

— Почему вы не сделали интеграцию с моей CRM?
— Не могли бы вы рассказать мне подробнее, зачем вам требуется интеграция?

— Мое приветственное сообщение не отправляется.
— Не могли бы вы отправить мне ссылку на сообщение, которое не отправляется, чтобы я мог понять, в чем дело?

Это не означает, что вам будет легко работать с каждым недовольным клиентом, и иногда все же вам придется говорить «нет» на некоторые их просьбы. Но вести диалог становится проще, когда вы действительно понимаете причину недовольства пользователя.

2. Помните о том, что у клиента есть и другие проблемы

Даже очень лояльный клиент может «взорваться» по причинам, которые имеют мало общего с тем, о чем вы с ним беседуете. Любые негативные моменты в его жизни могут повлиять на его настроение и реакцию на проблемы. И хотя вы не обязаны выступать в роли психотерапевта, нужно признать тот факт, что клиенты тоже люди со своими эмоциями и переживаниями. Это поможет избежать стрессовых ситуаций.

В таких случаях специалисты советуют общаться с клиентами так, как будто они попали под дождь без зонтика. Ситуация неприятная, но не критичная. Также необходимо выяснить, насколько серьезна проблема, которая вывела человека из себя.

Например, если клиент негодует по поводу отсутствия функции, которая поможет ему сэкономить несколько минут, то получается, что уровень его разочарования не соответствует масштабу проблемы. Лучшее, что вы можете сделать в такой ситуации — сохранять спокойствие, терпеливо отвечать на все вопросы и помнить о том, что хоть вы и должны серьезно относиться к проблеме клиента, но не стоит воспринимать ее близко к сердцу.

А если, например, клиент жалуется на то, что произошла ошибка, которая стерла всю его базу данных, это уже серьезно. В своем ответе вам стоит признать серьезность ситуации и подробно рассказать, что делается для ее разрешения.

3. Обращайте внимание на то, что вы говорите, и как вы это говорите

Не существует единого сценария разговора с клиентом, который был бы эффективным в любой ситуации. Секрет успеха заключается в индивидуальном отношении. Другими словами, нужно использовать личный подход к клиентам и свои навыки общения так, чтобы человек почувствовал себя услышанным. Например, когда расстроенный клиент обращается в службу поддержки, то обычное «Хорошего дня» и «Рад вам помочь» будет звучать слишком холодно и безучастно.

Ниже вы найдете примеры трех ситуаций, в которых индивидуальный подход будет очень полезен.

Ситуация №1: проблемы с продуктом

Если клиент говорит: «Почему ваша программа постоянно выдает одну и ту же ошибку?», не стоит отвечать ему: «Давайте посмотрим, какая ошибка возникает». Вместо этого лучше ответить так: «Я понимаю, что это вас расстраивает. Не могли бы вы поделиться со мной подробностями, чтобы я мог посмотреть, с чем вам пришлось столкнуться?

Ситуация №2: негативный опыт обращения в службу поддержки

Если клиент говорит: «Вы меня вообще не слушаете!», не стоит отвечать ему: «Расскажите подробнее о том, что именно не так». Вместо этого лучше ответить так: «Чтобы убедиться, что мы с вами говорим об одном и том же, могу ли я попросить вас поделиться подробностями?»

Ситуация №3: недовольство ценами

Если клиент говорит: «Это неоправданно дорого!», не стоит отвечать ему: «Мы уверены в том, что наши цены справедливы». Вместо этого лучше ответить так: «Я понимаю, что стоимость является важным фактором при выборе программных продуктов. Давайте поговорим о том, какими функциями нашего ПО вы пользуетесь и обсудим возможные варианты».

4. Общайтесь в правильном тоне

Клиент обращается в службу поддержки не просто для того, чтобы поговорить. Обычно люди обращаются к специалистам в последнюю очередь, когда у них совсем не получается решить свою проблему самостоятельно. Здесь может помочь подстройка под тон клиента.

Например, если при обращении к вам пользователь оперирует цифрами и аналитическими данными, то общение в непринужденном тоне только выведет его из себя. В такой ситуации лучшим решением будет использовать временные рамки и конкретные данные. Это поможет удовлетворить потребности клиента.

Другие пользователи чувствуют себя более комфортно, когда с ними общаются в расслабленной непринужденной манере. Им понравятся сообщения, наполненные эмодзи и забавными гифками. Но это будет абсолютно неуместно, если к вам обратился очень рассерженный клиент. Этой категории людей просто важно знать, что вы делаете все возможное, чтобы решить их проблему.

5. Не бойтесь говорить «нет»

Утверждение «клиент всегда прав» не всегда верно. Иногда такое убеждение приносит больше вреда,чем пользы. Это привело к созданию целой школы службы поддержки клиентов, где специалистов учат извиняться перед клиентом за каждую проблему, большую или маленькую.

Конечно, есть моменты, когда есть смысл признать, что вы могли бы сделать свою работу лучше. Например, в случаях, когда из-за сбоев в работе программы клиент не смог выполнить свою работу. Но иногда сказать пользователю «нет» — это самое правильное решение.

Типичная ситуация: клиент обращается к вам с просьбой добавить в приложение определенную функцию. Иногда от пользователей поступают нереальные предложения, которые будут невыгодны как им самим, так и вам. Случается также и так, что клиент испытывает реальное недовольство из-за того, что вы не добавили какую-то важную для них функцию.

Вместо того чтобы извиняться или «отделываться» дежурной фразой «Мы разберемся», посмотрите, есть ли другой способ решения проблемы. Это не превратит разъяренного клиента в фаната вашей компании, но позволит разрядить накаляющуюся атмосферу.

Сфокусируйтесь на цели клиента, а не на том, чтобы сказать ему «нет»:

— У нас нет этой функции, но не могли бы вы сказать, какой цели вы пытаетесь достичь с ее помощью?
— Могу ли я поинтересоваться, для чего вам это нужно? Возможно есть другой способ сделать то же самое.
— У нас не поддерживается эта функция, но возможно мы с вами сможем найти другой подходящий вариант?
— Другие наши клиенты находят эту функцию очень полезной. Как вы думаете, может ли она быть полезной и для вас?

Эмпатия — ключ к успешному взаимодействию с негативно настроенными клиентами

Работать с рассерженными клиентами может быть неприятно, но именно в такие моменты важна хорошая работа службы поддержки. При этом, реальная поддержка клиентов основана на эмпатии и понимании того, почему именно человек расстроен.

Речь идет вовсе не о том, чтобы извиняться в ответ на каждую жалобу, а в том, чтобы дать людям понять, что их ценят и делают все возможное для решения возникающих проблем. Если придерживаться этого главного принципа, то вы не только сможете предотвратить отток раздосадованных клиентов, но и превратить их в лояльных пользователей.

Устойчивое, неизменно превосходное обслуживание клиентов может создать сильный «эффект ореола» — мощное психологическое явление — вокруг вашего бизнеса. Когда люди слышат, насколько хороша ваша поддержка, они предполагают, что вы хорошо делаете и другие вещи. И достигнув ваших посадочных страниц они с гораздо большей лояльностью воспримут ваш оффер.

ТОП онлайн казино с моментальными выплатами:
  • СОЛ Казино
    СОЛ Казино

    Приветственный бонус 30 000 руб + за каждый депозит до 300 000 руб!

  • ФРЭШ Казино
    ФРЭШ Казино

    Свежий дизайн и моментальные выплаты!

Добавить комментарий